Что зафиксировать до запуска пилота
Сравнивать можно только с тем, что записано заранее. Перед стартом выберите один процесс, например обработку входящих заявок или подготовку актов, и несколько недель собирайте о нём простые данные без всякой автоматизации.
Нужны три-четыре показателя, не больше. Чем их больше, тем труднее объяснить итог:
- время от получения задачи до готового черновика документа;
- число задач, которые сотрудник успевает обработать за рабочий день;
- доля возвратов и исправлений после проверки руководителем;
- субъективная оценка нагрузки: опрос сотрудников по короткой шкале.
Для компании в Беларуси это может быть, например, подготовка накладных и актов для контрагентов в 1С или разбор входящих писем с заявками. Выбирайте процесс, где результат виден в документах и его можно сравнить с прошлым периодом без споров.
Образец таблицы замеров
Таблицу удобно вести в Excel или Google Таблицах. Одна строка соответствует одному показателю, столбцы повторяются для каждого периода замера.
| Показатель | Как измеряется до пилота | Как измеряется во время пилота | Кто отвечает |
|---|---|---|---|
| Время на задачу | Секундомер или отметки в журнале у нескольких сотрудников | Те же отметки, но с учётом проверки черновика | Руководитель отдела |
| Поток задач за день | Количество закрытых заявок в системе | Количество закрытых заявок в той же системе | Администратор системы |
| Возвраты и правки | Отметки о замечаниях при проверке | Те же отметки по черновикам агента | Контролёр или старший сотрудник |
| Нагрузка на людей | Короткий опрос участников | Повторный опрос тех же людей | Руководитель пилота |
Как заполнять шаблон во время пилота
Назначьте одного владельца замеров
Один человек собирает данные и отвечает за их полноту. Если замеры ведут все понемногу, в итоговой таблице появляются пропуски, которые нечем закрыть.
Фиксируйте условия
Запишите, какие системы подключены, какие правила заданы агенту и что требует подтверждения человека. Без этого непонятно, из-за чего изменился результат.
Отмечайте случаи, когда агент ошибся
Ошибки и неточные черновики нужны не для обвинений. Они показывают, где поправить роль и правила агента, прежде чем расширять пилот.
Сверяйтесь с командой
Раз в неделю коротко обсуждайте цифры с участниками. Люди видят то, чего нет в таблицах: неудобные шаги, странные формулировки, лишние подтверждения.
Образец итоговой записи для руководителя
Итоговый отчёт должен умещаться на одной странице. Образец записи, которую можно взять за основу: Процесс: подготовка черновиков актов. Участники: бухгалтерия, несколько сотрудников. Что измеряли: время на документ, возвраты, нагрузку. Что изменилось: указать по каждому показателю в словах и числах из таблицы. Что осталось за людьми: проверка и подписание. Решение: продолжить, изменить правила или остановить.
Для платформы вроде Coagent это обычная практика: агент готовит черновики и сводки, а проверка и решение остаются за человеком, поэтому в отчёте стоит отдельно описывать, как часто черновик принимали без правок.
Чего не стоит считать результатом пилота
Руководителю в отчёте легко подсунуть красивое, но бесполезное число. Следите, чтобы в итоги не попали такие показатели:
- число запросов к агенту само по себе: оно показывает активность, но не пользу;
- впечатление одного энтузиаста из команды;
- сравнение с периодом, когда в отделе был другой сезонный поток;
- отзывы о скорости без сравнения качества результата;
- экономию, которую посчитали по теоретическим нормам, а не по фактическому времени.
Выберите один процесс и заведите таблицу замеров, чтобы пилот закончился понятным решением.