Откуда берутся подсказки и что они собой представляют
Допустим, менеджер белорусской компании, которая продаёт оборудование для общепита, закончил разговор с клиентом. Звонок записан через подключённую телефонию. Платформа расшифровывает запись, и из текста выделяются договорённости, задачи и возражения: о цене, о сроках поставки, о том, что клиент уже работает с другим поставщиком. После этого менеджер получает не оценку, а материал для следующего шага:
- расшифровка звонка с отмеченными местами, где клиент сомневался
- список договорённостей и задач, который можно перенести в карточку сделки
- варианты ответа на возражение, составленные по правилам и примерам компании
- черновик письма клиенту, который менеджер читает, правит и отправляет сам
Миф первый: агент сам проведёт переговоры вместо менеджера
Это не так. Агент работает после звонка или между звонками, а не говорит с клиентом от имени компании. Он готовит подсказку, предлагает аргументы и напоминает о нерешённом вопросе. Любое сообщение клиенту, включая письмо или сообщение в мессенджере, остаётся черновиком, пока сотрудник его не подтвердит. Отношения с клиентом строит человек, и подсказка ему в этом только помогает.
Миф второй: достаточно включить запись, и подсказки появятся
Запись даёт сырьё, но не знания. Чтобы подсказки были полезными, компании нужно сделать несколько подготовительных вещей:
- составить список типичных возражений, которые слышат менеджеры
- собрать примеры ответов, которые на практике сработали, и записать их простыми словами
- описать, что нельзя обещать клиенту: скидки, сроки и условия, которые менеджер не вправе менять
- назначить человека, который раз в месяц пересматривает подсказки и убирает устаревшие
- договориться, куда попадают расшифровки и кто имеет к ним доступ
Без этой работы подсказки получатся общими и менеджеры быстро перестанут их читать.
Миф третий: разбор звонков нужен только для контроля менеджеров
Если сотрудники видят в расшифровках инструмент надзора, они начнут обходить систему: уходить в личные телефоны и говорить осторожно. Полезнее показать им выгоду. Менеджер экономит время на записи итогов, получает напоминание о договорённости и видит, какие аргументы помогали коллегам. Руководитель использует звонки для обучения, а не для наказаний: разбирает вместе с командой сложные случаи и дополняет список ответов.
Миф четвёртый: подсказки одинаковы для всех клиентов и продуктов
В продаже между компаниями и в продаже частным покупателям возражения звучат по-разному. Покупателя из B2B чаще волнуют условия оплаты и сроки поставки, а розничного клиента — цена и простота получения. Подсказки стоит вести отдельно для каждой группы.
В Coagent правила агента задаются обычными словами, а нейросеть выбирается под задачу: можно использовать свои ключи, модели платформы или модели на сервере компании. Если в звонках обсуждаются коммерческие условия, стоит заранее решить, какая модель подходит по требованиям к данным.
Вопросы руководителя отдела продаж
Может ли агент слушать звонок и подсказывать в ходе разговора?
В рамках описанного подхода агент работает с расшифровкой уже состоявшегося звонка и готовит материал для следующего шага. Подсказки во время разговора требуют отдельного разбора и проверки на практике.
Как убедить менеджеров пользоваться подсказками?
Начните с задач, которые экономят их время: запись итогов звонка и задачи в CRM. Когда сотрудники видят практическую пользу, подсказки по возражениям принимаются проще.
Нужно ли хранить расшифровки всех звонков?
Срок и объём хранения определяет компания вместе с юристом. Чем меньше личных данных остаётся в расшифровках без необходимости, тем проще выстроить порядок обработки.
Как проверить, что подсказки правильные?
Попросите опытных менеджеров просмотреть выборку подсказок и отметить неудачные. По их замечаниям уточняются правила агента, а спорные формулировки убираются.
Выпишите пять частых возражений клиентов и посмотрите, чем на них отвечают ваши менеджеры.